COMO FAZER A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES?
Independentemente do porte ou do setor em que atua, existe um fator fundamental em todos os negócios: a qualidade.
Esse requisito é essencial para atender às necessidades e expectativas dos seus clientes. Muitas vezes, este é o grande fator que determina todo o processo de tomada de decisão do consumidor na hora da compra de um produto ou serviço.
A implementação de um sistema de qualidade é um verdadeiro ponto de virada nos negócios. Mas, como colocar esse plano em prática? Descubra agora mesmo:
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Qualidade pode até soar como algo muito relativo. Afinal, são muitos os fatores capazes de influenciar na hora de definir se algum produto ou serviço é de qualidade: a cultura, os tipos de produtos, as expectativas dos consumidores, o que a concorrência oferece, etc.
Mas, mesmo com vários fatores envolvidos e muitas definições utilizadas, podemos entender o conceito de qualidade da seguinte forma:
O que é qualidade?
Qualidade é o nível de satisfação percebida pelo cliente (interno ou externo) sobre determinados requisitos, a partir de um conjunto de características intrínsecas de um produto (ou serviço).
Ou seja, se os produtos oferecidos estão a atender a determinadas expectativas criadas. Por ser tão determinante na decisão de compra dos clientes, este fator precisa ser alvo de atenção em todas as organizações.
É para isso que existe o Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ).
O que é o Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ)?
O Sistema de Gestão de Qualidade é um conjunto de elementos conectados no planeamento de uma organização, que tem como função atender às políticas e aos objetivos de qualidade estipulados. Basicamente, é a maneira como deve ser gerido o andamento da sua organização em conformidade com o nível de qualidade desejado.
Alguns benefícios da implementação de um sistema de qualidade numa organização podem ser:
- Tornar a organização mais organizada;
- Padronizar e garantir maior eficiência de processos;
- Reduzir custos operacionais;
- Proporcionar maior satisfação aos clientes.
Como implementar um sistema de qualidade nas organizações empresariais?
Para colocar em prática a implementação de um sistema de qualidade, algumas mudanças importantes deverão ser feitas na sua organização.
Para isso, algumas etapas devem ser seguidas:
1- Motivação
Não há como implementar um sistema de qualidade nas organizações empresariais de maneira eficiente sem que toda a sua equipa esteja envolvida.
Afinal, todos os profissionais de uma organização – independente do setor em que atuam – são responsáveis (de forma direta ou indireta) pela qualidade, tanto dos produtos confeccionados, quanto dos vários processos da organização.
Por isso, exercitar esse sentimento de responsabilidade de todos os colaboradores é essencial. Todos precisam ter como objetivo conjunto a busca pela melhoria contínua da sua organização.
Estabeleça uma cultura de qualidade sólida e certifique-se que todas as equipas a conheçam e compreendam.
Além disso, opte por fornecer formações frequentes e manter uma boa comunicação interna.
2- Escolha de produtos e serviços
Aplicar um SGQ numa organização que possui um mix de produtos muito extenso pode não ser muito viável.
Afinal, decidir pela implementação de um sistema de qualidade a todo o seu portfólio poderá tornar-se uma tarefa complexa.
Por isso, uma etapa essencial que precisa ser levada em consideração é estudar profundamente os seus negócios e avaliar que produtos são mais relevantes para a sua organização.
Defina, por exemplo, aqueles que são os mais vendidos ou geram um lucro mais elevado. Use a regra de Pareto para isso. Assim, pode implementar um SGQ apenas nestes produtos e serviços que possuem maior impacto nos seus negócios.
E, somente depois, se viável, expandir aos demais itens do seu portfólio.
3- Defina indicadores
Para saber gerir a qualidade de produtos e processos numa organização é imprescindível saber como monitorá-los.
Como saberá se tudo está a acontecer em conformidade com os padrões e expectativas estabelecidas?
Por isso, defina que indicadores de desempenho serão utilizados para tornar possível este acompanhamento.
Por exemplo: para produtos, pode considerar os defeitos, acabamento, embalagem, análise de matéria-prima, etc.
Já, para os processos, pode utilizar a produção, a rapidez, a segurança, o transporte, o envio de mercadorias, entre outros.
Mas, cuidado: não exagere no número ou na complexidade dos indicadores. Estes devem conversar com as necessidades dos seus clientes e com os critérios de qualidade estabelecidos na etapa anterior.
4- Métodos de recolha de informações
Definidos os indicadores na etapa anterior, agora precisa estabelecer como irá coletar as informações geradas por eles.
A coleta será feita com que frequência? Será automatizada ou manual? Para esta decisão, tente considerar:
- o tamanho da produção;
- quão detalhadas deverão ser as informações desejadas;
- quantos colaboradores detêm a expertise e serão responsáveis pelos processos de controlo de qualidade;
- quanto capital poderá dedicar para esta finalidade. Tenha em mente que recolher informações com mais frequência poderá trazer dados mais sólidos, mas custam mais.
5- Acompanhamento de indicadores
Com os indicadores e métodos de recolha de informações decididos, estabeleça a frequência do acompanhamento, além dos colaboradores responsáveis por essa atividade.
Defina também como irão agir caso os dados registados apontem algum desvio do padrão de qualidade desejado.
6- Busca pela melhoria contínua
Agora, chegou a etapa de colocar em prática as informações coletadas através da implementação de um sistema de qualidade.
Leve em conta as sugestões de seu gerente de qualidade, bem como de clientes e outros colaboradores. O objetivo deve ser expandir o SGQ a cada vez mais produtos ou processos, tudo com o objetivo de aumentar da qualidade da sua organização.
Uma técnica que pode auxiliar muito a incrementar a qualidade dos seus negócios é o Ciclo PDCA. Muito utilizado, esse método torna a procura pela melhoria contínua um verdadeiro ciclo virtuoso dentro de uma organização.
A Certificação da ISO e implementação de um sistema de qualidade
Falar sobre como implementar um sistema de qualidade nas organizações empresariais sem citar as certificações da ISO (International Standardization Organization) é praticamente impossível.
Afinal, é essa a organização referência mundial quando o requisito é certificação de qualidade.
A certificação ISO 9001 é considerada a principal, já que consegue englobar os processos mais variados de diferentes tipos de empresas.
Mas, claro, existem outras, como a ISO 16001, associada à responsabilidade social, ou a ISO 14001, ligada ao meio ambiente.
Qual a importância de uma certificação ISO?
Todas as organizações que atenderam às exigências da ISO e conseguiram uma certificação têm em mãos uma importante vantagem.
Tanto parceiros quanto seu público terão conhecimento de que os seus negócios têm um diferencial, um compromisso com a qualidade dos seus produtos e processos.
Além disso, por ser referência mundial, ao possuir uma certificação da ISO, a sua organização poderá atuar em outros países com a sua qualidade sendo reconhecida internacionalmente.
Mas, é claro, que estas vantagens necessitam que as organizações se adequem a certos critérios e, posteriormente, a auditorias frequentes – tudo para garantir o compromisso da atuação da organização com a qualidade.
E, um dos principais critérios desse tipo de certificação é o de que a organização possua foco no cliente, ou seja, a organização precisa oferecer produtos ou serviços que atendam aos desejos de seu público.
Outras das exigências envolvidas estão ligadas a campos como:
- liderança,
- envolvimento das pessoas,
- abordagem por processos,
- abordagem sistêmica,
- melhoria contínua,
- relacionamento com fornecedores
- e decisões baseadas em fatos.
Uma certificação ISO de qualidade, porém, não tem duração infinita. Por ter validade, será necessário que a organização aposte na sua melhoria contínua para garantir a manutenção deste selo.
Não se esqueça de ter como objetivo a procura constante por qualidade também é uma decisão essencial para conseguir agradar aos seus clientes e para se impor de maneira mais competitiva no mercado.
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