BSC BALANCED SCORECARD: APRENDA AS MELHORES PRÁTICAS PARA IMPLEMENTAR NA SUA ORGANIZAÇÃO!

O mundo dos negócios exige a excelência das organizações de forma mais intensa dia após dia. A grande concorrência, a corrida na procura da satisfação dos clientes e a necessidade de aprimorar os processos de organização num mundo cada vez mais globalizado fazem com que a utilização de métodos e ferramentas de auxílio ao planeamento estratégico sejam essenciais para o sucesso.

As organizações com boas estratégias percebem a necessidade de investirem na gestão de ativos tangíveis e intangíveis para alcançarem os objetivos. Aqui no blog já abordamos algumas desses métodos, como o OKR, PDCA e o FCA. Hoje vamos falar um pouco sobre o BSC Balanced Scorecard.

O Balanced Scorecard, abreviadamente conhecido como BSC, é um método de medição e gestão de desempenho utilizado desde 1992. O seu conceito é amplamente utilizado até hoje por organizações que desejam aumentar o seu desempenho de forma estratégica e está presente em grandes organizações tanto dentro como fora de Portugal.

Continue lendo e saiba mais sobre esse importante método!

Como o BSC Balanced Scorecard surgiu?

O BSC foi criado pelos professores Kaplan e Norton, da Harvard Business School. O seu início deu-se em 1992, quando estes lançaram o primeiro artigo sobre o conceito. Este artigo tratava da ferramenta como uma forma de medição de resultados e definição de objetivos. A sua grande diferença estava na utilização de diversos tipos de indicadores.

Essa visão ampla e inovadora dos pesquisadores, que surgiu como resposta às limitações dos sistemas tradicionais de avaliação de desempenho, fez com que o método tivesse grande repercussão, tanto no meio acadêmico como no meio empresarial. Com esse artigo, os autores começaram uma revolução inesperada. Eles tinham como objetivo mostrar as desvantagens de usar apenas medidas financeiras para a avaliação. Desta forma, mostraram como a satisfação dos clientes e a qualidade também são fatores essenciais para o sucesso.

Após o primeiro artigo, foram publicados outros 5 livros sobre o assunto. Durante 26 anos, o conceito do BSC Balanced Scorecard foi adaptado para diferentes situações e organizações, sendo constantemente atualizado. O último livro, Execution Premium (2008), adapta-se aos desafios da era digital, a qual temos vivido intensamente na última década.

O que é o BSC Balanced Scorecard?

A sigla BSC é traduzida como Indicadores Balanceados de Desempenho. O BSC Balanced Scorecard é um conjunto de objetivos que proporciona a todos os colaboradores uma visão rápida e abrangente da estratégia da organização. Para Kaplan e Norton, existem três passos essenciais para construir uma boa gestão: descrição, medição e gestão.

Conceitualmente, o BSC Balanced Scorecard parte do princípio de que uma organização deve considerar outras perspectivas, tão importantes quanto as contabilizáveis, para avaliar o seu desempenho de forma eficaz. Portanto, o BSC é um modelo de avaliação e de desempenho organizacional. Este é uma ferramenta facilitadora, como um painel de controlo, que ajuda no desenvolvimento do pessoal para alcançar objetivos comuns.

Para ficar mais claro: imagine que está viajando de avião para um lugar distante. Para o piloto, analisar apenas o velocímetro parece muito arriscado para determinar a segurança e o sucesso da viagem, certo? Para isso, a monitorização e o desempenho de diversos outros aspectos são fundamentais.

Este é o papel do BSC nas organizações. O BSC dá atenção a indicadores específicos que permitem que o gestor consiga orientar o seu negócio de forma segura e satisfatória. Desta forma, a margem de erro diminui drasticamente. O BSC não é um fim por si só, mas sim uma ferramenta de gestão que pode ser utilizada não somente para medir o desempenho organizacional, mas também para estabelecer metas (individuais e em equipa), remuneração, alocação de recursos, planeamento, orçamento, feedback e aprendizagem estratégica.

Como é composto o BSC Balanced Scorecard?

Mapa estratégico: ferramenta que ajuda a implementar a estratégia da organização. De representação visual, o mapa é uma síntese das medidas importantes tomadas com foco no desenvolvimento.

Sabia que menos de 10% das estratégias das organizações são, de facto, executadas? E que na maioria das falhas, aproximadamente em 70% delas, o problema não é da estratégia e sim da execução?

A construção da estratégia é um passo essencial para o desenvolvimento e para a implementação do BSC. Para isso, é preciso dominar toda a trajetória do negócio e saber para onde se deseja ir. Um bom planeamento da execução é o diferencial entre organizações que possuem estratégia e organizações que conseguem tirá-la do papel.

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• Objetivo estratégico: objetivos previamente definidos pela organização, que devem ser baseados nas aspirações a longo prazo.
• Indicadores: medem o sucesso da consecução do objetivo. Independentemente do tipo de indicadores escolhidos para cada meta, estes precisam ser claros, de fácil obtenção e mensuráveis.
• Metas: necessário estabelecer metas que farão parte do percurso até alcançar o objetivo estratégico.
• Plano de ação: conjunto de medidas e ações necessárias escolhidas para alcançar os objetivos estratégicos.

Quais são os benefícios do BSC Balanced Scorecard?

Agora que já sabe de onde surgiu o Balanced Scorecard e o que o método propõe, descubra os seus benefícios:

• Permite uma melhor visualização do futuro;
• Permite a melhoria de resultados;
• Coloca em prática planos de ação;
• Melhoria contínua da qualidade e do desempenho;
• Monitoriza, mede e direciona ações;
• Favorece a comunicação e o feedback entre os colaboradores;
• Promove ajustes e correções nos planos de ação;
• Alinha os indicadores-chave com os objetivos estratégicos da organização;
• Estimula uma cultura de aprendizado.

Mas como determinar que indicadores são importantes de serem observados numa organização?

Kaplan e Norton determinaram quatro essenciais, que são chamados de perspectivas:

Perspectiva Financeira

Questione-se: Como nos vemos e como os acionistas nos vêem?

Essa perspectiva tem o objetivo de analisar os impactos das decisões estratégicas nas metas estabelecidas. É necessário esclarecer os objetivos financeiros de longo prazo, e ligá-los a um plano de ação que esteja conectado aos processos financeiros, aos clientes, aos processos internos e também aos funcionários e sistemas para se chegar a um resultado satisfatório.

Para pensar sob essa perspectiva, é importante refletir sobre a visão que a organização quer passar para os acionistas e qual realmente passa. Os indicadores financeiros não são deixados de lado no método do Balanced Scorecard, pelo contrário. Eles são muito importantes e geralmente são um sintoma do que está certo e do que está errado na organização.

O objetivo do BSC Balanced Scorecard não é ignorar a existência dessa perspectiva, mas mostrar que as outras são tão importantes quanto. Na perspectiva financeira, o sucesso pode ser medido pelo lucro, pelo crescimento da organização e pelo aumento do valor para os acionistas. Se os resultados não estão como esperado, o problema pode ser devido à má execução, implementação ou definição das estratégias.

Perspectiva do Cliente

Questione-se: Como o cliente visualiza a organização?

Nesta perspectiva verifica-se a participação da organização no mercado e a satisfação dos clientes. É importante identificar os seus stakeholders e selecionar os resultados que serão avaliados, como participação de mercado, aquisição, retenção, satisfação e rentabilidade.

Pense nas características que atraem esse público, como características do produto (funcionalidade, qualidade e preço), relação com o cliente (qualidade da experiência de compra e relações pessoais), imagem e reputação. É importante saber qual a visão dos clientes sobre a organização.

Segundo os autores, esta perspectiva deve contar com a análise dos seguintes pontos:

• Participação de mercado: proporção de vendas em relação ao número de clientes de acordo com o mercado em que a organização atua; unidades vendidas e capital investido;
• Retenção de clientes: percentual de clientes que a unidade mantém relações comerciais;
• Captação de clientes: percentual de clientes novos adquiridos;
• Satisfação dos clientes: nível de satisfação relativo a critérios previamente estabelecidos;
• Lucratividade do cliente: medição relativa ao lucro da organização no nicho específico, incluindo as despesas necessárias para servir o cliente.

Perspectiva dos Processos Internos

Questione-se: Como podemos melhorar?

Aqui, é importante focar na qualidade dos processos realizados, assim como no grau de inovação inserido neles. A produtividade, tecnologia, custo e tempo de desenvolvimento devem ser analisados com foco na constante reparação de danos, melhoria e excelência dos processos.

Um dos diferenciais do BSC nesta perspectiva é a inclusão de novas técnicas em diversas fases dos processos internos para acompanhar o desenvolvimento tecnológico e, como resultado, se sobressair no mercado. A eficiência é uma consequência do envolvimento da equipa. Kaplan aponta 3 características essenciais para esta perspectiva:

• Inovação: foco no atendimento das necessidades dos clientes-alvo e no pensamento “um passo à frente”;
• Operação: aprimoramento do custo, qualidade e tempo de resposta. A operação inicia com o pedido do produto/serviço e termina com a entrega do mesmo;
• Pós-venda: essencial para a construção da reputação da organização. Inclui garantias, consertos, comunicação bem-sucedida, devoluções, etc.

Perspectiva do Aprendizado e Crescimento

Questione-se: Como podemos crescer e criar valor?

Esta perspectiva é responsável por avaliar a satisfação interna dos colaboradores. Procure enumerar os ativos intangíveis conquistados, ou seja, aqueles que não são financeiros, mas fazem parte do desenvolvimento da organização ao pensar em um futuro de sucesso.

Os objetivos e medidas de infraestrutura necessários para atingir com sucesso os objetivos também entram nesse aspecto. É preciso questionar constantemente a capacidade de crescimento e melhoria da organização. Indicadores importantes para medir o sucesso desta perspectiva são:

• Rotatividade de colaboradores;
• Envolvimento;
• Capacitação;
• Formação;
• Satisfação.

Como implementar o BSC na minha organização?

Antes de continuar a ler o nosso artigo, veja o vídeo abaixo e aprenda dicas para colocar o BSC em prática:

Kaplan e Norton definiram quatro processos de gestão essenciais para a implementação do Balanced Scorecard, de acordo com a imagem abaixo:

Traduzir a visão e estratégia

Este primeiro passo tem o propósito de harmonizar e unir a visão da organização à estratégia criada para alcançar os objetivos. Esta tradução deve ser feita com todos os colaboradores da organização, desde os cargos mais altos até aos mais baixos. Só assim os mapas estratégicos poderão ser criados, tornando a estratégia mais clara e de fácil visualização para a equipa. Desta forma, o processo torna-se mais dinâmico, focado e claro. Portanto: clarifique a visão; estabeleça consenso; traduza a visão e as estratégias.

Comunicar e vincular

O envolvimento e a compreensão da equipa em relação ao plano de ação é o que fará o BSC funcionar. Comunique a estratégia da organização tanto horizontal como verticalmente. Com uma comunicação eficaz, os objetivos organizacionais e individuais se integram de forma mais efetiva. Portanto: comunique e eduque; estabeleça metas e associe recompensas aos indicadores de desempenho.

Planear e fixar objetivos

Para que a estratégia funcione, é preciso alinhar as ações aos recursos disponíveis. Ter controlo do orçamento, reservar e adquirir recursos para alcançar objetivos é fundamental para o planeamento e execução. Portanto: fixe os objetivos; alinhe as ações estratégicas; aloque recursos e estabeleça pontos de controlo.

Dar feedbacks

Os feedbacks são essenciais para a organização ter um crescimento e aprendizado estratégico. A gestão estratégica é um processo contínuo e, para funcionar, precisa do constante aprimoramento de cada colaborador. Portanto: articule uma visão compartilhada e dê um feedback estratégico para a equipa. Dessa forma, a revisão da estratégia e a aprendizagem tornam-se alcançáveis.

Cuidados ao implantar o BSC Balanced Scorecard:

O BSC Balanced Scorecard é utilizado por organizações dos mais diversos segmentos e tamanhos ao redor de todo o mundo. Como o BSC é um método flexível pode ser facilmente adaptado para diversos mercados. No entanto, é importante ter em atenção para não cometer erros comuns:

1. O BSC é um meio, não um fim! Este auxilia na implementação da estratégia, mas não tem o papel de construí-la. Desta forma, só comece a implementar um Scorecard quando a sua organização tiver maturidade de gestão suficiente para criar uma estratégia eficaz.
2. Cuidado ao analisar os indicadores. Como os indicadores são novos, as suas análises podem ser também muito imprecisas. A ausência de uma base histórica de comparação e análise pode prejudicar o processo. Portanto, tenha cautela e analise meticulosamente.
3. A gestão de topo precisa estar motivada. O envolvimento é importante no pessoal de todos os níveis, mas a falta de envolvimento pela liderança destrói completamente a implementação do BSC. A dificuldade de sair do status quo é uma situação comum em toda a implementação metodológica, mas com uma boa cultura de mudanças é possível mover a organização para a frente.
4. Sem formação não existe mudança. Todos os envolvidos – de forma maior ou menor – no BSC precisam ser treinados para executar as suas funções de forma satisfatória. Os colaboradores precisam saber quais são as suas funções, como e por que precisam ser feitas e, principalmente, onde se encaixam no plano estratégico. Um dos fatores deixados de lado por muitas organizações, apesar de ser uma peça-chave no sucesso, é a passagem de uma visão ampla da estratégia (big picture) para todos os colaboradores.

Conclusão: Balanced Scored Card na prática

Agora já sabe um pouco mais sobre este método complexo, porém, muito eficaz! Implementar o BSC na sua organização traz diversos benefícios, mas também exige certos cuidados. Atrelar o método a um planeamento estratégico e uma execução bem articulados é a garantia de que o seu mapa estratégico trará bons resultados na orientação, medição e suporte para a tomada de boas decisões de toda a organização.

Por fim, as organizações só conseguem crescer quando arriscam e passam por mudanças, mas não se esqueça da importância de uma boa liderança e da gestão de mudanças focada no seu capital humano! As pessoas precisam ser gradualmente adaptadas às mudanças e os colaboradores são pontos-chave para o sucesso da sua estratégia.

A sua organização já utiliza o BSC Balanced Scorecard ou tem interesse em começar a desenvolver mapas estratégicos? Queremos saber mais sobre a gestão do seu negócio! A Siteware auxilia a difundir o melhor modelo de gestão escolhido pela sua organização, para que possa crescer no seu mercado.

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