Los indicadores de calidad son herramientas utilizadas para medir y acompañar el desempeño de una empresa y están entre los principales tipos de indicadores de rendimiento de procesos, los famosos KPIs (Key Performance Indicators).
En el proceso de gestión, los indicadores son los mejores compañeros de los gestores, pues miden la diferencia entre la situación pretendida (meta) y la situación actual (resultado).
Señalan el camino y son una referencia indispensable.
Los indicadores de calidad pueden diversificarse y poseen la función de, a través de estándares preestablecidos por la empresa y los clientes, medir el resultado final.
Ejemplo: Una empresa garantizó el 100% de las entregas dentro del plazo, entonces ese es un indicador de calidad.
Al utilizar indicadores de calidad, es muy importante acceder regularmente a datos precisos, fiables y de buena calidad.
¿Cuáles son las ventajas de los indicadores de calidad?
Antes de decir cuáles son los indicadores de calidad, vea lo que es posible hacer y cómo usarlos para dirigir los resultados deseados por la empresa para satisfacer a sus clientes:
- Producir mejoras
- Realizar planeamientos apropiados
- Obtener información que ayude a tomar decisiones
- Reaccionar rápidamente a la criticidad
- Hacer un mejor uso de los recursos
- Mejorar la calidad del servicio prestado
¿Cuáles son los indicadores de calidad más utilizados?
Después de tantos beneficios presentados, usted debe tener curiosidad por saber cuáles son los indicadores de calidad.
Vamos a destacar los 5 principales indicadores de desempeño referentes a la calidad:
1) Indicador de Eficiencia — Productividad
Es responsable de medir cuántos recursos son necesarios para llevar a cabo la producción.
Con este diagnóstico, es posible identificar pérdidas que deben ser evitadas y que van a permitir una mayor productividad.
Es importante saber la cantidad de veces que algo necesita ser reprocesado o utilizar un recurso durante un proceso; esto impacta directamente en las revisiones de presupuesto y el calendario de entregas.
¿Cómo calcular? A través de la adopción de un software de gestión de producción (con módulos de compra de materia prima, costos, plazo de entrega, etc).
2) Indicador de Eficacia — Satisfacción y fidelidad del Cliente
Elaborar una encuesta para saber si el cliente está satisfecho, si volvería a comprar y si recomendaría su servicio es imprescindible para el éxito de su negocio.
¿Cómo calcular? Ir directo a la fuente es ideal.
Haga una buena investigación con sus clientes para estudiar la fuerza de su producto o servicio en el mercado.
Lo más recomendable es enviar por e-mail una encuesta de satisfacción (rápida, objetiva y concisa) o usar plataformas de búsqueda automatizadas que lo hacen usando la metodología NPS, por ejemplo.
3) Indicador de Efectividad — Valor
¿Cómo saber si su producto o servicio funciona? Este indicador le ayudará a comprender la influencia y la relevancia de lo que usted ofrece sobre la rutina de los clientes.
¿Cómo calcular? Las encuestas de satisfacción e investigación de mercado son buenas opciones para definir indicadores. Manténgase atento a las novedades de su área de actuación y también de la competencia.
4) Indicador de Atención – Reclamos de los clientes
Los clientes son el termómetro del negocio, si están reclamando mucho, es señal de que las cosas no van nada bien.
Tenga control de la organización interna, pues esto se refleja externamente.
Asegúrese de que el «engranaje» de la empresa está funcionando correctamente, si los empleados están realizando sus tareas con éxito y se empeñan en prestar la mejor atención.
¿Cómo calcular? Estar atento a la posventa.
Cree una relación amistosa y preocúpese por su cliente incluso después del cierre del negocio.
De esta forma, usted ganará su lealtad y su empresa tendrá buena reputación en el mercado.
Otro punto importante y cada vez más comentado es la experiencia del cliente (customer experience).
Usted necesita conocer el comportamiento del consumidor o cliente para crear una experiencia memorable para él, esto se ha convertido en una prioridad, después de todo, cuanto más feliz su cliente esté con su marca, más fiel será.
5) Indicador de Seguridad — Calidad
Este indicador es esencial para no dañar la salud o la integridad física del cliente.
¿Cómo calcular? Haga pruebas antes del lanzamiento del producto.
Asegúrese de que cumple con todas las medidas de seguridad y las exigencias de las certificaciones y normas nacionales e internacionales.
Ahora que usted ha conocido un poco más sobre cuáles son los indicadores de calidad, ¿que tal empezar a usarlos para garantizar que su empresa siga siempre por buen camino?
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