Analista de Sucesso do Cliente Pleno

Missão: Colaborar ativamente com a liderança e a equipe de Customer Success, desempenhando um papel fundamental na estruturação, visualização e acompanhamento dos dados e indicadores essenciais da área. O foco é garantir que a gestão de dados seja eficiente, proporcionando insights valiosos que impulsionam o sucesso do cliente e contribuam para a consecução dos objetivos globais da empresa no âmbito do Customer Success.

Responsabilidades no dia a dia:

• Realizar reuniões estratégicas (RTS), definindo junto ao cliente os objetivos a serem alcançados, revisando e monitorando constantemente a evolução por meio de dados;
• Registrar e documentar todas as interações com cliente nos sistemas utilizados pela área (sensedata, pipefy…);
• Realizar relacionamento com uma carteira de aproximadamente 20 empresas que, contam com clientes de grande porte, garantindo a saúde do cliente ao longo de toda sua jornada.
• Se manter atualizado (a) nos segmentos de atuação de sua carteira e estar a par do que acontece nestes mercados para ter discussões de negócio com clientes;
• Identificar oportunidades de venda na base e repassar ao time comercial;
• Interagir e influenciar as demais áreas da empresa para que a voz do cliente seja considerada no desenvolvimento de novas soluções;
• Desenvolver materiais de apoio e aplicar treinamentos básicos e personalizados às dores de negócio do cliente e metodologias do sistema;
• Analisar Health Score da carteira mensalmente e aplicar plano de ação;
• Identificar riscos de churn e executar plano de ação;
• Mostrar valor das soluções focando nos resultados que o cliente terá, trabalhar melhor as objeções, encontrar soluções de contorno como alternativa às reclamações / melhorias sugeridas pelo cliente;
• Realizar o acompanhamento da mudança interna no cliente, de pontos focais e realizar a apresentação do resumo executivo da parceria, buscando o contato com o sponsor do projeto.
• Acompanhar indicadores dos clientes (NPS, preenchimento de indicadores no Stratws, número de acessos…)
• Realizar o processo de negociação das renovações de contrato;
• Realizar aplicação de playbooks de risco de churn;
• Conduzir processo de pedido de churn e downsell;
• Acompanhar indicadores da aérea (Churn, Health score, NPS e outros)
• Explorar mais usos nos clientes: investigar constantemente outras possibilidades e dores de negócio, na área usuária e em outras áreas;
• Ser referência no entendimento do nosso produto, capaz de vender constantemente nossa proposta de valor e propor melhorias em nossos sistemas e processos;
• Conduzir benchmarking entre os clientes da base;
• Criação e revisão de processos de playbooks;

Requisitos e competências:

• Técnicas de negociação
• Visão estratégica e analítica – Voltado a cultura data driven;
• Ensino superior completo em: Engenharia de Produção, Gestão de Projetos, Comunicação, MKT ou áreas correlatas;
• Experiência na gestão e planejamento estratégico de sucesso do cliente;
• Conhecimento das metodologias e métricas de Customer Success (CS) na prática;
• Excel e PPT intermediário;
• Conhecimento em mercado SaaS e experiência mínima de 02 anos em CS com clientes B2B;
• Ser proativo (a) e ter senso de urgência para buscar resultados;
• Boa capacidade de comunicação (oral e escrita) efetiva e persuasão para influenciar os principais tomadores de decisão das empresas;
• Ser muito organizado (a) para lidar com alto volume de informações e demandas diversas de clientes de segmentos distintos;
• Ser aberto ao aprendizado e às críticas, buscando inovação;
• Capacidade de construir relacionamentos interpessoais com o time e demais aéreas;
• Visão sistêmica para mapear situações adversas;
• Comprometimento: Aqui, assumimos responsabilidades levando em consideração que as nossas atitudes impactam o resultado da empresa. Buscamos todos os dias transparência e protagonismo nas tarefas;
• Inteligência emocional: saber administrar os sentimentos pessoais e de outros indivíduos;
• Colaboração: Somos um time, onde compartilhar conhecimento e buscar soluções fazem parte do nosso DNA;
• Inglês intermediário;
• Disponibilidade para atuar em modelo Híbrido (Residir em BH ou região metropolitana);
• 80 horas de cursos/especialização destinadas a conhecimento em CS

Diferenciais:

• Vivência em software de gestão da performance da rotina;
• Conhecimento na ferramenta Sensedata;
• Vivência em metodologias de gestão de performance, como BSC, gestão de metas, PDCA, FCA, métodos de solução de problemas, será um diferencial;

Benefícios e Vantagens:

• Vale Flexível – Refeição/Alimentação no cartão do Flash;
• Plano de Saúde com abrangência nacional e sem coparticipação
• Plano odontológico Odontoprev;
• Oportunidades de crescimento dentro da empresa (carreiras de especialistas ou gestão);
• Somos uma empresa cidadã. Por isso, as licenças maternidade e paternidade são estendidas;
• Auxílio creche;
• Treinamentos de acordo com a sua necessidade individual (PDI);
• Gostamos muito de desenvolver nossos colaboradores. Por isso, auxiliamos financeiramente nas qualificações, cursos e certificações profissionais;
• Bônus anual por atingimento de meta que pode chegar a 2 vezes o seu salário;
• Gamificação para incentivo de atividade física;
• Consultoria para gestão financeira;
• Day-offs de aniversário e tempo de empresa;
• Somos associados Assespro. E por isso, temos vários descontos em universidades, clubes, restaurantes, serviços jurídicos, etc.

A Siteware é uma empresa que apoia e busca constantemente incentivar a diversidade e inclusão em nossa cultura. Sinta-se à vontade para se candidatar em nossas oportunidades! Se identificou e quer fazer parte da nossa história? Clique no link de candidatura e visite nosso site: www.siteware.com.br para nos conhecer melhor!